نرم افزار CRM چیست؟

مشتریان امروزی فناوری های دیجیتال را می شناسند. این نسل از مشتری، خرید خود را به صورت آنلاین شروع می کند، تمام تحقیقات را به صورت آنلاین انجام می دهد، از طریق رسانه های اجتماعی به دنبال بازخورد می گردد و بعضی وقت ها استفاده از ایمیل یا تیکت زدن را به تماس های تلفنی ترجیح می دهد.

در واقع، تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده که 93 درصد از خریداران فرآیند خرید خود را با جستجوی اینترنتی آغاز می کنند. 86 درصد از این خریداران حتی مایلند برای داشتن یک تجربه مشتری بهتر هزینه بیشتری بپردازند. چطور می توانید انتظارات چنین مشتریانی را برآورده کنید؟ باید فعال باشید! این به معنای پیش بینی و برآوردن نیازهای فعلی و آینده مشتریان شماست. برای انجام این کار، باید بتوانید خودتان را جای مشتریان بگذارید و مسیر خرید را با آنها طی کنید.

خوشبختانه، نرم افزارهایی وجود دارند که به شما کمک می کنند به آسانی از عهده چنین چالشی بر بیایید و بهترین فناوری موجود در بازار در جهت مدیریت ارتباط و بهبود تجربه مشتری، نرم افزار سی آر ام است.

دلیل هایی که نرم افزار CRM باعث بهبود تجربه مشتری می شود 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد تا یک دید کامل و عالی از مشتریان تان داشته باشید. این دید و اطلاعات به دست آمده از نرم افزار سی آر ام، ایجاد پیشنهادات سفارشی سازی شده بر اساس علایق مشتری، سابقه خرید او و موارد دیگر را برای  کسب و کار و تیم فروش و بازاریابی شما ممکن می کند. ببینیم  نرم افزار CRM چطور می تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.

 

_{شنیدن نیازهای مشتریان}

مشتریان امروزی نظرات و اطلاعات شان در مورد محصولات و خدمات مختلف را از طریق کانال های ارتباطی مختلف از جمله رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. بنابراین، بهتر است شروع کنید به انجام آنچه به آن "گوش دادن اجتماعی" گفته می شود!

 حفظ ارتباط با مشتریان

ایجاد یک تجربه مشتری عالی، بدون ارتباط مستمر و معنادار امکان پذیر نیست. هر تماسی که با مشتری برقرار می شود، روی تصمیم او در مورد بازگشت یا عدم بازگشت به کسب و کار شما تأثیر می گذارد.

در این زمینه یک نرم افزار سی آر ام می تواند کمک بزرگی باشد. امروزه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای به عنوان یک ابزار اساسی برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می شود.

چطور می توانید مطمئن شوید که مشتریان تان راضی و وفادار هستند؟

فقط با حفظ تماس!

یک نرم افزار سی آر ام شامل طیف گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان شما و نحوه تعامل آنها با کسب و کار شما - از جمله فعالیت ها، مکالمات و خریدهای گذشته است.

با استفاده از داده‌های موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به مشتریان فعلی، در مورد اخبار شرکت، پیشنهادات یا کمپین‌های فروش اطلاع رسانی کنید. نرم افزار سی آر ام، همچنین این امکان را فراهم می کند که به جای ارسال اطلاعات یکسان برای همه، مشتریان تان را تقسیم بندی کنید و مخاطبان مناسب را با پیام مناسب مورد خطاب قرار دهید.

ارائه نیاز واقعی مشتری

برای به دست آوردن توجه مشتریان تان، باید به طور فعال محصول یا خدمات مرتبط را به آنها ارائه دهید.

یک نرم افزار CRM با نشان دادن اینکه مشتری به چه محصولات یا خدماتی علاقه مند است و یا قبلا درخواست یا خریده کرده؛ به شما در مورد نیاز مشتریانتان اطلاعات می دهد. همچنین با استفاده از نرم افزار سی آر ام به راحتی می توانید متوجه شوید که مشتری قبلاً چه مشکلاتی داشته است و آیا از راه حل هایی که به او ارائه کرده اید راضی بوده است یا خیر.این اطلاعات به شما کمک می کند تا آنچه را که مشتری واقعاً می خواهد به او ارائه دهید.

ایجاد روابط شخصی سازی شده

همانطور که اشاره شد CRM مخفف عبارت مدیریت روابط مشتری است. با بهره گیری از بازاریابی رابطه مند، قادر خواهید بود ارتباط قوی تری با مشتری ایجاد کنید.

چطور می توانیم بازاریابی رابطه مند داشته داشتیم؟ با شخصی سازی ارتباطات بازاریابی کسب و کار با مشتری.

مشتریان می توانند از طریق کانال های مختلفی از جمله ایمیل، تلفن و وب سایت با کسب و کار شما تماس بگیرند. همچنین می توانند از طریق بخش های مختلفی مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان با شما در تماس باشند.

نرم افزار CRM دانا تمام این مکالمات از طریق کانال های متفاوت را یکپارچه می کند و شما می توانید از این اطلاعات برای ارائه تجربه‌ای منحصربه‌فرد به مشتریان تان استفاده کنید برای مثال  هنگامی که مشتری شما تماس میگیرد تمام اطلاعات تعاملشان با شما قابل مشاهده است به این ترتیب قادر خواهید بود بدون اینکه از مشتری بخواهید حرف‌های خودش را برای شما تکرار کند، دقیقاً متوجه شوید که به چه چیزی نیاز دارد.

 

 ارائه پشتیبانی دقیق

تجربه مشتری قوی همچنین به این معنا است که شما زمانی که مشتری به کمک شما نیاز دارد، از او پشتیبانی می کنید.

به یاد داشته باشید که مشتریان امروزی معمولا ارتباط آنلاین را برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات شان ترجیح می دهند. خبر خوب اینکه با خرید نرم افزار CRM شما میتوانید از این مزیت بهره مند شوید!

نرم افزارهای پیشرفته تر مدیریت ارتباط با مشتری، مانند نرم افزار CRM دانا، خدمات مشتریان را نیز در قالب نرم افزار سی آر ام به کسب و کارها ارائه می دهند. این به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که هیچ کدام از درخواست ها و تیکت های مشتری گم نشده یا نادیده گرفته نمی شود. هر درخواست به یک سیستم مرکزی وارد می شود که می توان به صورت آنلاین به آن دسترسی داشت. می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که هنگامی که مشتری درخواستی را ارسال می کند، به طور خودکار یک ایمیل ارسال شود تا به مشتری اطلاع داده شود که درخواست را دریافت کرده اید.

این ایمیل می‌تواند شامل یک شماره رهگیری، اطلاعات مربوط به درخواست دریافت‌شده و حتی پیشنهاد پرسش‌های متداول مفید و پیوندهایی به سایر منابع خدمات مشتریان مانند پایگاه دانش باشد. به این ترتیب، تمام درخواست های مشتری مورد توجه قرار می گیرند.

همگام شدن با نیازهای مشتری 

مشتری امروزی نه تنها می خواهد که به او گوش داده شود، بلکه انتظار دارد به او با شرایط انتخابی خودش (و نه شما) پاسخ داده شود. این بدان معناست که شما باید با مشتریان تان در زمان، مکان و به شکلی که آنها انتخاب می کنند ارتباط برقرار کنید!

از آنجایی که مشتری امروزی به صورت آنلاین به پیشنهادات بسیاری از رقبای شما دسترسی دارد، باید سرعت ارائه پیشنهادات تان را افزایش دهید. در غیر این صورت، با خطرِ از دست دادن مشتری مواجه می شوید.

یکی از راه های افزایش سرعت ارتباطات، استفاده از نرم افزار سی آر ام است!

زمانی که سرنوشت کسب و کارها به چند دقیقه بستگی دارد، دسترسی به تمام اطلاعات مشتری و ارائه یک محصول مناسب برای او، بسیار مهم می شود.

پاسخ دهی سریع به درخواست ها 

مشتری امروز زمانی که سؤالی برایش پیش می آید،  فوراً انتظار پاسخ دارد. در دنیای امروز زمانی برای تاخیر وجود ندارد. بنابراین، اگر به موقع پاسخ ندهید، با خطر از دست دادن مشتری مواجه خواهید بود!

مطالعات انجام شده در این زمینه نشان داده که 62? از کسب و کارها اصلاً به ایمیل های پشتیبانی مشتری پاسخ نمی دهند! علاوه بر این، میانگین زمان پاسخگویی هم بیش از 12 ساعت است.

با استفاده از ماژول SLA یا همان توافق نامه سطح خدمات در نرم افزار CRM می توانید فرایند پاسخ دهی به سوالات مشتریان تان را اولویت بندی کنید و مهلت زمانی پاسخ به هر درخواست رو مشخص کنید و درخواست ها را به کارشناس مربوط به آن تیکت تخصیص دهید.