نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از نگاه ایتنا
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که به کسب و کارها در مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه کمک می‌کند.
امروزه سی آر ام یک اصطلاح محبوب در دنیای شرکت‌ها و کسب و کارهای مختلف است. در واقع، تقریباً هر کسب و کار موفقی برای اجرای کارآمد استراتژی‌هایش به CRM نیاز دارد. اما، این چیزی که ازش صحبت می‌کنیم چیست؟ و مهم تر از آن اینکه استفاده از نرم افزار CRM چه سودی برای کسب و کار شما خواهد داشت؟ در این راهنما که در سایت ایتنا منتشر شده در مورد انواع مختلف سی آر ام و دلایل اهمیت آن برای فروش و بازاریابی بیشتر خواهید آموخت و من اینجا به صورت خلاصه توضیح می‌دم بهتون.
منبع: مقاله نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می‌کند در سایت ایتنا.
سی آر ام چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به استراتژی‌ای اشاره دارد که توسط کسب و کارها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه مورد استفاده قرار می گیرد.
نرم افزار CRM چیست؟
این نرم افزار فناوری پیاده سازی استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم هدفش جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد تمامی تعاملات انجام شده بین یک کسب و کار و مشتریانش ایجاد شده است، می‌باشد.
این اطلاعات در نرم افزار سی آر ام از چندین کانال جمع‌آوری شده و همگی در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌شوند.
داده‌های جمع آوری شده از مشتریان شامل موارد مختلفی مانند: مشخصات، اطلاعات تماس و همچنین فعالیت‌های فروش مانند: تماس‌ها، ایمیل‌ها و... است. علاوه بر این، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها این امکان را می دهد تا این اطلاعات و داده‌ها را بهتر تجزیه و تحلیل کنند و از این داده‌ها برای بهبود کیفیت محصول یا خدمات خود، رسیدگی به مسائل و مشکلات مشتریان و همچنین رشد کسب و کار استفاده کنند.
استفاده از این ابزار برای همه‌ی کسب و کارها مهم است، اما برای کسب و کارهای کوچکی که در مراحل اولیه رشدشان هستند بسیار حیاتی است. زیرا موفقیت این شرکت‌ها تا حد زیادی به تعداد مشتریانی که می توانند به دست آورده و حفظ کنند بستگی دارد.
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM یک ابزار ضروری برای مدیریت موثر اطلاعات و مشخصات مشتری در یک کسب و کار می‌باشد. علاوه بر این، این ابزار به عملیات های تجاری کمک کرده و به صاحبان سازمان‌ها کمک می‌کند فرصت‌های فروش بالقوه را به شکل موثرتری پیگیری کنند.
سه دسته اصلی سیستم یا نرم افزار CRM وجود دارد که هر کدام از آن ها برای انجام وظایف خاصی طراحی شده است.
نرم افزار سی آر ام تحلیلی
این نرم افزار به سیستم‌های CRMی گفته می‌شود که حجم زیادی از اطلاعات و داده‌ها را سازماندهی و مدیریت می‌کنند تا تجربه مشتری را بهبود دهند. وضیفه اصلی آن‌ها تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌باشد
نرم افزار CRM مشارکتی
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ارتباط بین بخش‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی را فراهم می‌کند. دو جنبه اصلی این ابزارها مدیریت کانال و تعامل است.
استفاده از این نرم افزار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری را در میان بخش‌های داخلی مانند تیم‌های فروش، فنی، بازاریابی و پشتیبانی به اشتراک بگذارند.
این قابلیت برای همه تیم‌های مجموعه این امکان را فراهم می آورد تا درک بهتری از مشتریان و نیازهایشان داشته باشند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
یک نرم افزار CRM عملیاتی به اتوماسیون کردن و بهبود کلی تعامل و پشتیبانی مشتری در سراسر کسب و کار تمرکز دارد. هدف اصلی این سیستم تولید سرنخ، تبدیل تمامی سرنخ‌ها به مخاطبین، جمع آوری تمامی اطلاعات لازم و ارائه خدمات موثر و کارآمد به مشتریان می‌باشد.
مزایای نرم افزار سی آر ام برای تیم فروش
معمولا بزرگ‌‌ترین چالش‌هایی که فروشندگان با آن مواجه هستند، شامل موارد زیر است:
1) نحوه ارزیابی و پیگیری سرنخ‌ها
2) نحوه اولویت بندی فعالیت‌های فروش
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار همه کاره است که نه تنها به صورت خودکار به این فعالیت‌های کلیدی می‌پردازد، بلکه مسائل مهم دیگری را نیز تحت پوشش قرار می‌دهد.
• ایجاد و مدیریت گزارش‌های فعالیت
• ایجاد یک فضای ذخیره سازی ام
• امکان بخش بندی و هدف گذاری
• برنامه ریزی و مدیریت بهینه زمان
• درک بهتر مشتریان
• کاهش وظایف مدیریتی
هرچه فروشندگان و نرم افزار CRM زمان بیشتری را با هم بگذرانند، موفق‌تر خواهند بود. در نتیجه، استفاده از این نرم افزار عملکرد تیم فروش را خیلی افزایش داده و به تیم های فروش کمک می‌کند تا در 3 زمینه حیاتی برتری پیدا کنند:
1. افزایش نرخ دسترسی به اهداف فروش
2. انجام جستجوهای بهتر، مرتب سازی و ارزیابی سرنخ‌ها
3. سازماندهی فعالیت‌های بعدی
به طور کلی، نرم افزار CRM تا حد زیادی مسئول افزایش بهره وری فروشندگان است. به این دلیل که با استفاده از این ابزار، پایگاه داده و تمام اطلاعات مرتبط را می توان در چندین دستگاه و از مکان‌های مختلف مشاهده کرد و از انجام گرفتن کلیه فعالیت‌های مرتبط با فروش به شیوه‌ای سیستماتیک و سازمان یافته اطمینان حاصل کرد.
منبع مقاله: نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می کند؟